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酒店如何培养宾客的忠诚
作者:未知    餐饮资讯来源:互连网    点击数:    更新时间:2008-11-29     小提示:双击可滚屏阅览
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对于大多数酒店来说,从原来面向大量群体宾客所采用的服务方式转变到为个别宾客提供符合他们个性化的服务,这是一段漫长的历程。

    建立忠诚的宾客关系经常要求酒店利用资源进行有效投资。怎样来衡量这种有效投资?这需要理解宾客忠诚的经济意义根源于宾客的终生价值,要求酒店把注意力从消费者某一次的消费上转移到一生中一系列的消费上,然后再来衡量与该消费者的关系。当酒店的注意力从零散的、单个的消费者身止转移到现在基于对宾客终身价值考虑时,它所采取的经济学视角也发生了转变。

    五个阶段

   

    第一阶段:传统的消极互动。大多数的酒店现在已经具有了某些程序化的工作步骤或者相应的简单信息系统,借助这些工作方法和方式,把注意力或多或少地集中到宾客的偏好上。

    第二阶段:积极互动。第二个阶段是酒店第一次真正试图通过自身的努力来接近宾客,并希望对宾客的要求做出积极的反应。酒店可以在自己所有的工作流程中,挑出其中的一个环节专心致志地做好。

    第三阶段:增进了解。在前两阶段所获取宾客信息的基础上,酒店投资建立完善的、专门的宾客信息系统,开发新的信息传播方式,使得这些宝贵的信息能够在全酒店各个部门方便的交流。酒店会观察宾客实际的消费行为,并且在此基础上总结不同宾客群体特有的消费模式。

    第四阶段:大规模定制。这个阶段的酒店可以根据宾客千差万别的品位提供针对性的服务来满足他们的需求;为宾客制定的服务反过来也可以带来更高层次的宾客满意度和忠诚度。在第四阶段中的酒店一般都有完善的信息系统可以追综每一次发生的宾客消费行为。他们甚至可以清楚地了解宾客的报怨和不满。

    第五阶段:信息需求。在这一阶段,宾客特殊的需求信息成为服务中非常重要的价值组成部分。首先,酒店要比以往花更多的时间来衡量投资宾客忠诚方面的有效性。其次,酒店把不同的宾客的需求视作完全差异化,去提供宾客所需要的服务。

   成功经验             从那些成功经历了这种转变的酒店的实践中我们总结出了一些有价值的经验:

    建立共同的紧迫感必须动员 组织酒店所有的部门的所有力量,让每一位员工都深切认识到为什么集中注意力在每个宾客身上对酒店的成功是至关重要的:说服组织中的最高层来关注普通宾客的终身价值;在全酒店范围内开展一次头脑风暴法活动,产生一些可以为您的宾客增加价值的想法;对一定数量的宾客群进行预测和研究,看一看你们产生的新想法会给他们带来什么样的影响,以及他们的反应是什么;酒店为最有前途的想法制定一个详尽的实行计划,并且对产生的结果和带来的收益进行衡量。

    适应变化 合适的环境因素往往是促成您的想法付诸实施关键所在,下面的建议将有助在赢得宾客忠诚的过程中创建合适的组织文化:

    掌握新技能 估计一下您的酒店在信息技术和宾客服务支持等方面的综合能力,看一下您的酒店该在那些方面加强力量,鼓励外部的合作伙伴或者专家介入。

    标杆管理 潜心研究那些已经在这方面取得了出色成绩的酒店,对照你的酒店执行过程中将要面临的之相同的阶段,找到成功的关键因素所在。

    明确领导人 在酒店将要进行的伟大变革过程中,必须确保有一们出色的能够为所有变革负起责任的领导人物。

    全员交流 在酒店将要面临的这场伟大变革中,一个酒店要想获得这次变革的成功,它就必须动员全员的力量,鼓励和吸引所有的员工参加时来。每个员工都应该熟悉和了解计划的制定和实话过程,制定这些计划措施的原因和理由,以及在操作过程中所有可能出现的问题。

    操作整合 经历变革的酒店应该避免让传统工作方法和程序成为阻碍酒店发展的栏路虎,新的改革需要全机关报的工具和工作方式,组织要时刻准备好为这次变革提供必需的专业化工具、特殊的资源和获取成功所需要的所有环境条件。

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